GLOSARIO NTSH
Activo
de operación
Activo
que se adquiere para ser utilizado como soporte en las operaciones normales de
alojamiento, alimentos y bebidas; se identifica como parte integral del
servicio, lo que es diferente a que se adquieran con la intención de ser
vendidos o que hagan parte de un proceso de producción. Es propenso al
deterioro y su vida útil es corta, esto obliga a considerarlo de naturaleza
agotable.
Accesibilidad
Característica
que permite en cualquier espacio, ambiente exterior o interior el fácil
desplazamiento de la población en general y el uso en forma confiable y segura
de los servicios instalados en esos ambientes; incluye la eliminación de
barreras físicas, actitudinales y de comunicación.
Albergue-refugio-hostal
Establecimiento
en que se presta el servicio de alojamiento preferiblemente en habitaciones
semi privadas o comunes, al igual que sus baños, y que puede disponer además,
de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen
sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios
complementarios.
Alojamiento
rural
Establecimiento
en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales
privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es el desarrollo
de actividades asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen además como
mínimo, servicios de alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin
perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
Amenites
Artículos
que se encuentran en la habitación disponibles para el huésped de manera
gratuita.
Apartahotel
Establecimiento en que se presta el servicio de
alojamiento en apartamentos independientes, de un edificio que integren una
unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros servicios
complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los siguientes
ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y
comedor.
Apartamentos
turísticos
Unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y
permanencia de manera ocasional a una o más personas según su capacidad, que
puede contar con servicio de limpieza y como mínimo con los siguientes
recintos: dormitorio, sala – comedor, cocina y baño.
Áreas
cerradas
Es
toda aquella que tiene puerta y ésta se mantiene cerrada durante la prestación
de los servicios.
Áreas verdes
Aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de
vegetación sembrada bien sea a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad,
volumen y mantenimiento están a cargo de personas asignadas por el
establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores
o interiores pero en cualquier caso hacen parte del conjunto de la edificación.
Bar
Espacio
o área física provista de una barra y área de servicio destinada a la
preparación o servido de bebidas.
Batería de baño
Conjunto de servicios sanitarios que ubicados en un espacio común sirven
para atender simultáneamente las necesidades de varios usuarios.
Caja
de seguridad.
Artículo
de seguridad diseñado para guardar dinero o elementos de valor, dotado de un
mecanismo que abre con una llave o una combinación.
Capacitación
Hace parte de la formación y pretende mejorar las habilidades, destrezas
y saberes del personal del establecimiento mediante cursos de corta duración,
no conducentes a la obtención de títulos.
Check in: (ingreso
y acomodación)
Proceso por medio del cual, se registra el
ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento
de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento
un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se
conviene la forma de pago.
Sin importar que los sistemas de información
utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no sistematizados,
este proceso siempre se llevará a cabo, bajo procedimientos similares que
cambiarán solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener la
información actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten
cambios de habitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados
como acompañantes o incluso manejo especial de esta información a petición de
quién ocupa la habitación.
Check out:
(salida)
Proceso por medio del cual, se recibe del
huésped la habitación o habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía,
se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los
huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago.
Cliente
Persona natural o jurídica que recibe un servicio.
Comedor
Espacio del restaurante cuya destinación es
para el suministro, consumo y servicio de los alimentos y bebidas expendidos
por el establecimiento.
Competencia
Aptitudes y
habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas
condiciones y criterios de evaluación.
Conserjería
Área del hotel cuyas funciones son: la atención y
servicio al cliente, el control de acceso, transito de mensajes, equipajes e
información, la entrega y recibo de habitaciones. Esta área también es conocida
como área de botones.
Contrato de
hospedaje
El contrato de hospedaje en un contrato de arrendamiento, de carácter
comercial y de adhesión, que una empresa dedicada a ésta actividad celebra con
el propósito principal de prestar alojamiento a otra persona denominada
huésped, mediante el pago del precio respectivo día a día, por un plazo
inferior a 30 d.
Criterio de
desempeño
Requisitos de
calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado
descrito en la norma de competencia.
Edificación
Receptáculo
diseñado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y servicios
adecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo.
Establecimientos
hoteleros o de hospedaje
Se entiende por establecimientos hoteleros o de hospedaje, el conjunto
de bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de
alojamiento no permanente inferior a 30 d, con o sin alimentación y servicios
básicos y/o complementarios o accesorios de alojamiento, mediante contrato de
hospedaje.
Estándar
Punto de referencia que define el nivel de calidad deseado para un
producto o servicio permitiendo la comparación a partir de criterios para su
logro y medición.
Formación
Proceso educativo
continuo y prolongado, con etapas formales e informales, conducentes a la
obtención de títulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo.
Frecuencia de
aplicación
Número de veces que se debe recolectar la evidencia para
cada uno de los rangos de aplicación.
Habitación
Cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento
hotelero; consta de dormitorio y cuarto de baño, aunque puede tener espacios y
servicios adicionales según la orientación hacía el mercado que caracterice el
establecimiento.
Habitación estándar
Habitación de un solo
ambiente que está dotado de una o dos camas.
Habitación júnior suite
Unidad de alojamiento
compuesta por una habitación estándar y un salón independiente en el que se
pueden alojar más personas en camas adicionales o sofá camas.
Habitación suite
Unidad de alojamiento
compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedor y dos
baños; su capacidad máxima debe ser de seis personas.
Hotel
Establecimiento en que se
presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades
habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte
independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con
entrada de uso exclusivo. Además, dispone como mínimo del servicio de
recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los
huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
Huésped
Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje,
mediante contrato de hospedaje
Jefe de servicio
Persona que organiza el
trabajo del personal a su cargo: tareas, funciones, horarios, además recibe,
acomoda, toma la comanda del cliente y aconseja en relación con la oferta
gastronómica.
Juego de cama
Se compone de la sábana,
sobre sábana y funda de almohada.
Mostrador de recepción.
Espacio en el área de
recepción destinado a recibir los clientes, darles la bienvenida y formalizar
los trámites de registro y salida.
Misceláneos.
Artículos que se encuentran
en el establecimiento disponibles para la venta.
Norma de
competencia
Conjunto de
funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de
trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.
Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento
de ser oficializada por el ente normalizador reconocido.
Son los
diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e
instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de
competencia.
Objetivos de calidad
Algo ambicionado, o
pretendido, relacionado con la calidad.
Los objetivos de la calidad
generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.
Los objetivos de la calidad
generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la
organización.
Planta
Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de un establecimiento de alojamiento y hospedaje.
Par stock
Número de elementos correspondientes a cada uno de los activos de
operación (lencería, vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada
para la prestación de un servicio.
Persona con discapacidad
Persona que tiene
limitaciones o deficiencias en su actividad cotidiana y restricciones en la
participación social, por causa de una condición de salud, o de barreras
físicas, ambientales, culturales, sociales y del entorno cotidiano.
Piscina
Estructura artificial
destinada a almacenar agua con fines recreativos, deportivos, terapéuticos o
simple baño. Incluye además del estanque, las instalaciones anexas, como
vestuarios, sanitarios, lavamanos, duchas, trampolines, plataformas de salto,
casa de máquinas, accesorios en general y áreas complementarias.
Piscinas de uso restringido
Son aquellas destinadas
para el uso de un grupo determinado de personas, quienes para el ingreso a
ellas requieren cumplir con ciertas condiciones. Entre estas se encuentran las
piscinas de clubes, centros vacacionales y recreacionales, condominios,
escuelas, entidades, asociaciones, hoteles, moteles y similares.
Plan de emergencia
Se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a
salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa en caso
de alguna eventualidad (sismo, inundación, ataque externo, incendio o
explosión) y minimizar todas las demás consecuencias directas e indirectas que
pudieran derivarse de la eventualidad.
Planta
Sistema de instalaciones,
equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un establecimiento de
alojamiento y hospedaje.
Política de calidad
Intenciones globales y
orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan
formalmente por la alta dirección.
Políticas
Directrices de un establecimiento que plantean el compromiso con
la calidad en sus diferentes dimensiones, por lo que se refiera a satisfacer
necesidades y expectativas de los clientes, garantizar la seguridad del
servicio y lograr la participación de los empleados. Las políticas se hacen
realidad con objetivos y metas concretas y con indicadores que se usarán para
el seguimiento de estas metas.
Portamaletas
Elemento para dejar las maletas; puede ser
plegable.
Posadas turísticas
Vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en
unidades habitacionales preferiblemente de arquitectura autóctona cuyo
principal propósito es promover la generación de empleo e ingresos a las
familias residentes, prestadoras del servicio.
Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso,
los procedimientos pueden estar documentados o no.
Programa de
mantenimiento
Conjunto de uno o más mantenimientos planificados de instalaciones
físicas para un período determinado y dirigidos hacia un propósito específico.
Programa de mejoramiento
Conjunto de uno o más
procesos de optimización continúa del sistema de gestión, para alcanzar mejoras
en el desempeño global del establecimiento de acuerdo con su política de
calidad.
Protocolo
Directrices documentadas o no, para las relaciones entre clientes
externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la
prestación del servicio.
Rango de aplicación
Son
los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e
instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de
competencia.
Recinto de campamento o
camping
Establecimiento en que se
presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamente delimitado,
asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire
libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares
para pernoctar.
Registro de
mantenimiento
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones físicas.
Reserva garantizada
Estado que presenta una
reserva, solicitada por una persona natural o jurídica para uno o varios
huéspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha
determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de
garantizar la habitación y el huésped de ocuparla, a través de un medio de pago
de garantía aceptado o expedido por el hotel.
Room Service
Servicio de alimentación a
la habitación.
Restaurante o
establecimiento gastronómico
Establecimiento industrial
cuyo objeto es la transformación de alimentos, la venta y la prestación del
servicio de alimentos y bebidas preparadas. Puede ofrecer servicios
complementarios tales como la atención de eventos, recreación y otros.
Requisitos de conocimiento y comprensión
Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder
cumplir con los criterios de desempeño.
Requisitos de evidencia
Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral
se realizó conforme a los criterios de desempeño, requisitos de conocimiento y
comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma de competencia.
Requerimiento
de conocimiento y comprensión
Indica los
conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios
de desempeño.
Requerimientos
de evidencia
Son las pruebas
necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los
criterios de desempeño, requerimientos de conocimiento y comprensión y rangos
de aplicación descritos en la norma de competencia.
Reserva
garantizada
Estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o
jurídica para uno o varios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y
hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere
el establecimiento de garantizar la habitación y el huésped de ocuparla, a
través de un medio de pago de garantía aceptado o expedido por el hotel.
Seguro de huéspedes. Póliza complementaria
expedida por una empresa aseguradora que ampara la vida y los bienes del
huésped que se alojan en un establecimiento hotelero.
Servicio de bar. Servicio que presta el
hotel donde el personal de meseros puede ordenar y despachar bebidas para los
huéspedes y clientes del comedor y habitaciones.
Señalización
Se entiende por señalización las indicaciones que, en
conjunto y mediante una serie de estímulos, condicionan la actuación del
individuo que las recibe, frente a unas circunstancias que se pretende
resaltar.
Servicio al
cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Somelier
Persona que aconseja al
cliente en la elección de vino como también otro tipo de bebida conforme a la
comida escogida, además participa en el trabajo de: recepción, revisión de
entregas, control del embotellado y etiquetado de los vinos así como la
clasificación, almacenamiento y vigilancia de los mismos.
Tour
Excursión, gira o viaje por
distracción.
Zona de cargue y descargue
Espacio destinado al recibo y entrega de mercancías.
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